A Defensoria Pública de Mato Grosso está ampliando o atendimento digital com a implantação da Dona Dê, uma assistente virtual baseada em inteligência artificial. A ferramenta funciona pelo WhatsApp e começou a ser testada em Barra do Garças.
A proposta é facilitar o acesso da população à Defensoria, oferecendo orientações iniciais, coleta de documentos, cadastro e encaminhamento dos atendimentos. A tecnologia também deve reduzir a sobrecarga dos servidores e defensores.
Em entrevista ao Grupo RDM, o secretário-executivo da Defensoria Pública de Mato Grosso, Clodoaldo Queiroz, explicou como a ferramenta funciona, os benefícios para a população e os planos para levar a Dona Dê a todo o Estado.
Confira a entrevista:
RDM Online: Como surgiu a necessidade de criar uma ferramenta como a Dona Dê?
Clodoaldo: Na verdade, a Dona Dê é um aprimoramento do atendimento que a Defensoria já fazia à distância. Desde a pandemia, começamos a fazer atendimento pelo WhatsApp. Naquele momento, quase todos os órgãos públicos estavam fechando as portas, mas a Defensoria entendia que não poderia fechar, porque as pessoas procuram a Defensoria quando não têm outra alternativa.
Então começamos, naquele momento até de maneira improvisada, a fazer o atendimento pelo WhatsApp. A população enviava documentos, fotos e informações e nós fazíamos o atendimento. De lá para cá, fomos aprimorando esse sistema.
RDM Online: O que muda agora com a Dona Dê?
Clodoaldo: A Dona Dê é uma evolução. Ela vai permitir uma conversa mais fluida, mais natural. A pessoa vai poder interagir como se estivesse conversando com um ser humano, sem precisar esperar para ser atendida.
Ela já tem conhecimento técnico e jurídico para dar os primeiros esclarecimentos. Se a pessoa disser, por exemplo, que precisa cobrar pensão para o filho, a Dona Dê vai fazer as perguntas necessárias, dar as primeiras orientações e, se for o caso, encaminhar para o atendimento humano.
RDM Online: E o atendimento humano continuará existindo?
Clodoaldo: Sim. Todos os atendimentos que precisam de atuação profissional continuam sendo feitos por humanos, pelo defensor. A inteligência artificial vai fazer a parte inicial: as primeiras orientações, a coleta de documentos e o cadastro.
Na hora de definir o diagnóstico do caso e qual encaminhamento será dado, quem vai fazer isso é o defensor.
RDM Online: Como a Dona Dê vai ajudar os servidores?
Clodoaldo: Hoje, grande parte do tempo do servidor, do defensor e do estagiário é gasto conversando com as pessoas, tirando pequenas dúvidas e dando orientações iniciais. Isso vai ser feito pela Dona Dê.
Quando chegar para o atendente humano, já vai estar lá o resumo da história, o cadastro da pessoa e os documentos. A gente estima que até 90% do tempo gasto hoje nessa conversa inicial possa ser poupado.
RDM Online: A ferramenta também vai facilitar o entendimento das pessoas que não conhecem termos jurídicos?
Clodoaldo: Exatamente. Ela vai conversar com a pessoa em uma linguagem natural. Não vai usar termos jurídicos. A ideia é justamente facilitar essa interação com a instituição e fazer com que a pessoa consiga entender a orientação que está recebendo.
RDM Online: Em que fase está a implantação da Dona Dê?
Clodoaldo: Nós começamos em Barra do Garças justamente para fazer funcionar e fazer os ajustes necessários. Ela já está funcionando há algumas semanas e nós já estamos fazendo os primeiros aprimoramentos.
São ajustes principalmente de fluxo interno, de encaminhamento de um setor para outro, e também na interação com o usuário. Estamos vendo o que precisa ser melhorado para deixar o atendimento mais ágil.
RDM Online: Por que a escolha de Barra do Garças para esse primeiro teste?
Clodoaldo: Porque era importante começar em um município para fazer esse ajuste fino antes de levar para todo o Estado. Os servidores e defensores de Barra do Garças estão utilizando e dando o retorno sobre o que precisa ser ajustado.
Depois dessa fase, vamos gradativamente implementar nos outros municípios. A previsão é que até o final deste ano a Dona Dê esteja em todo o Estado.
RDM Online: Como está sendo feita a capacitação dos profissionais?
Clodoaldo: A equipe que desenvolveu o sistema já esteve em Barra do Garças para fazer o treinamento. Depois do treinamento, os próprios servidores passaram a ajudar na construção, dando o feedback sobre o que precisava ser ajustado e melhorado.
Nos municípios maiores, a equipe vai fazer o treinamento presencialmente. Nos demais, vamos fazer de forma virtual, como já fazemos com outros sistemas da Defensoria.
RDM Online: Como a população vai acessar a Dona Dê?
Clodoaldo: A forma de acesso é a mesma. Vai ser pelo WhatsApp da Defensoria. Nós temos um número único e a pessoa vai entrar por ali.
Hoje, como o sistema está funcionando em Barra do Garças, quem escolhe esse município já entra na Dona Dê. Nos demais, continua o sistema atual. Mas, até o final do ano, quando estiver totalmente implementado, a pessoa vai entrar direto na Dona Dê.
RDM Online: A inteligência artificial pode acabar substituindo o atendimento presencial?
Clodoaldo: Não. Ela é uma ferramenta de apoio. O atendimento humano continua existindo. Na verdade, a inteligência artificial vai permitir que o servidor tenha mais tempo para atender quem realmente precisa de atendimento presencial.
Tem pessoas que não conseguem utilizar os meios digitais, seja pela idade, por problema de visão ou por qualquer outra razão. Essas pessoas continuarão sendo atendidas presencialmente e terão mais disponibilidade dos servidores.
RDM Online: Por que tanta gente prefere o atendimento pelo WhatsApp?
Clodoaldo: É principalmente pela comodidade. A pessoa pode ser atendida de casa, do trabalho, de onde quiser. Ela não precisa ir até a Defensoria para tirar uma dúvida ou começar um atendimento.
Mais de 80% das pessoas que responderam às nossas pesquisas disseram que preferem ser atendidas pelo WhatsApp. Então está funcionando. E agora nós precisamos aprimorar o sistema porque o volume de pessoas procurando a Defensoria é muito grande.
RDM Online: Qual mensagem o senhor deixa para a população sobre a Dona Dê?
Clodoaldo: A Defensoria está de portas abertas. A gente já atendeu mais de 600 mil pessoas no ano passado e este ano já passou dessa quantidade. Só no atendimento virtual, chegamos a ter mais de 2 mil pessoas atendidas por dia.
Então precisamos desse tipo de instrumento para ajudar. A Dona Dê vai melhorar bastante o atendimento, tanto para quem procura a Defensoria quanto para os nossos servidores e defensores. É uma ferramenta que vai evoluir muito ainda.
