Uma pergunta recorrente que costumávamos ouvir, ao longo dos últimos 30 anos, era a seguinte: “- Nossa, que sorte a de vocês, pois mesmo com a empresa localizando-se distante do centro comercial, suas clientes são constantes. Elas devem ser muito fiéis.”
E a resposta que sempre dávamos era: “Não existe uma venda que possa ser colocada nos olhos de seus clientes para impedi-los de enxergar os seus concorrentes, mas existe uma experiência de consumo, baseada no acolhimento e na escuta, que pode contribuir para que seu cliente, mesmo visualizando um produto igual ao seu, escolha colocar a venda por si mesmo para poder comprar de você.”
Uma vez que o online está deixando de ser um diferencial, e tornando-se quase que uma regra de consumo, talvez tenha chegado a hora do foco voltar-se não para o produto , que será oferecido ao meu público alvo, mas sim para a forma como o mesmo será disponibilizado.
E para que ocorra uma experiência satisfatória, acreditamos ser fundamental que:
Primeiramente, você e sua equipe tenham amor e entusiasmo pelo serviço ou produto que comercializam, pois isto desperta no consumidor interesse e confiança;
Depois, escutem e deem atenção às críticas e elogios, porque ambos impulsionam o aperfeiçoamento;
E após os passos acima, exercite a prática de colocar-se no lugar do cliente, pois possuímos a tendência de sermos mais rígidos com os outros, e mais benevolentes conosco.
Quer um exemplo? Um indivíduo vai a um restaurante e reclama do sal, do tempo de espera, e do preço. Chama o gerente, e registra sua insatisfação. Vai embora direto para seu consultório, e como estava almoçando, acabou atrasando em 1h o atendimento que o esperava…e seu paciente ficou furioso. Como esta pessoa ficou? Indignada com a falta de compreensão do referido paciente… E o dono do restaurante? O que será que pensou?
Nos dois casos, se ambos encarassem as críticas de modo construtivo, e se colocassem um no lugar do outro, certamente teriam clientes mais satisfeitos.
Com o desenvolvimento da tecnologia, as pessoas passaram a adquirir seus produtos com maior comodidade, sem sequer precisarem sair de suas casas.
A pandemia intensificou ainda mais este processo: A escola tornou-se virtual, os restaurantes, as festas, cultos e missas, e as profissões estão sendo remanejadas de um modo em geral, rumo ao atendimento online.
Mas seja online ou presencial, o destaque estará no atendimento!
Porque quando o sol voltar a brilhar, e as pessoas tiverem a oportunidade de saírem de suas casas, livres destas algemas psicológicas, que têm insistido em nos impedir de abraçar conhecidos na rua, fazer festa mesmo sem data para comemorar, e ver nossos filhos interagindo com colegas e professores na escola. Será que iremos permanecer com a mesma frequência sentados frente aos nossos computadores e smartphones, fazendo pedidos através de clicks, curtindo fotos e mandando emojis, enquanto postamos tbts?
Nós da Denia Consultoria acreditamos que o presencial possuirá ainda mais valor, quando puder ser disponibilizado em toda sua intensidade.
E aqueles que investirem em proporcionar um despertar de emoções e sensações ao seu público alvo, irão desenvolver um diferencial insubstituível.
De todo modo, pensamos que o segredo do consumo, estará em manter-se próximo de seu cliente: Seja de modo virtual ou presencial, pois de distanciamento, todos nós já estamos exaustos!
Para finalizar, tenham sempre em mente: Atrás de máquinas, precisa ter gente! Por isso, precisamos ter sabedoria para manusear a tecnologia sem perder os nossos corações!
A equipe Denia Consultoria é formada por Denia Alexandrina, consultora de imagem e marketing, há 40 anos no mercado; Fernanda Fae Figueiredo, que é fashion marketing; e Estela Fae de Barros que é psicóloga e especializada em marketing. Email: deniaconsultoriadeimagem@hotmail.com / @deniaconsultoria